Client News

Už vám k řízení obchodu nestačí tabulka v Excelu? Pak jste zralí na Salesforce

Publikovala:
Salesforce_logo

Podle zprávy Českého statistického úřadu (ČSÚ) z roku 2013 méně než čtvrtina českých firem s deseti a více zaměstnanci používá některé z CRM anebo ERP řešení dostupných na trhu. Přesto celosvětový trh CRM systémů rychle roste. Co tedy českým firmám brání v implementaci CRM? A neztratí náhodou svou konkurenceschopnost, pokud se rychleji neotevřou digitálním inovacím?

Gartner Vydaje Crm 2015

Podle analytické společnosti Gartner v loňském roce vzrostl světový trh software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM, Customer Relationship Management) o 13,3%. Globální trh tím dosáhl objemu 23,2 miliardy dolarů. Na první příčce dodavatelů CRM systémů se tradičně umístila společnost Salesforce, jejíž tržby významně rostly a tržní podíl se též meziročně zvýšil. Z první pětice naopak pokles tržního podílu zaznamenala společnost Oracle.

„Ne všechny české firmy chápou, že čím více dat mají, tím lépe jsou schopny řídit obchod a tedy zvyšovat svoje tržby,“ říká Daniel Čínatl, jednatel společnosti Ganymed CZ, a dodává: „Zejména u středních a menších firem dnes platí, že stačí obchodníky motivovat finančně dle objemu prodeje. Přínos CRM vidí firmy spíše v tom, že při výměně obchodníka nepřijdou o jeho data. Dále oceňují automatický reporting a kontrolu plnění úkolů. Na to, jak se však podnikatelé domnívají, nepotřebují špičkové řešení. V tomto směru je potřeba český management vychovávat.“

Petr Karlach, výkonný ředitel společnosti Yeseter, souhlasí. „Malé a střední české firmy spíše řeší, jak s řízením obchodu a vztahů se zákazníky začít. O řízení obchodního procesu mají často jen mlhavé představy a CRM vnímají jako databázi kontaktů přilepenou k podnikovému systému. Takové zákazníky je potřeba s těmito pojmy a s jejich obsahem teprve seznámit.“ 

Podle Karlacha je základním požadavkem většiny českých zákazníků, aby měli v údajích o svých zákaznících a partnerech pořádek, tyto údaje evidovali na jediném místě, mohli se na ně spolehnout, a přestali ztrácet čas prohledáváním různých tabulek v Excelu. „Také chtějí snížit chybovost komunikace se zákazníky, být schopni hromadné komunikace s nimi a uvolnit si ruce pro poskytování kvalitních služeb,“ popisuje současný stav českého trhu.

Podle Jana Štípka, jednatele společnosti Enxoo, existuje dokonce několik nejčastějších problémů, které české firmy v současné době z pohledu řízení obchodu a vztahů se zákazníky řeší. Na prvním místě leží chybějící komplexní pohled na zákazníka. 

„Firmy nemají centrální místo, kde se shromažďují a zaznamenávají informace o komunikaci, prodejích či zákaznickém servisu,“ říká. Z pohledu řízení obchodního týmu je, podle Štípka, častým případem, že vedení nemá přehled o tom, co obchodníci vlastně dělají. „Na druhé straně obchodníci nemají nástroj pro zefektivnění své práce, jako například plánování obchodních návštěv, přehled a informace o obchodních případech a tak dále – aby se věnovali jen těm klientům, kteří mají skutečný potenciál. V poslední době firmy stále častěji řeší i marketing v návaznosti na obchod a hledají nástroje pro generování nových obchodních příležitostí a hlavně možnosti vyhodnocení marketingových aktivit,“ doplňuje Štípek.

Salesforce je skvělým řešením i pro menší české firmy 

Jak Ganymed, tak Enxoo a Yeseter jsou již partnery Salesforce v České republice. Podle dalšího klíčového partnera Salesforce, ASSIST​,​ si český trh ještě stále zvyká na to, že zákaznická loajalita je důležitá. Ondřej Hanuš, ​business development manažer společnosti, říká: „Zákazníky je nutné si hýčkat a předcházet, udržovat je 'v bavlnce'. Salesforce je zde ideálním nástrojem, protože svou automatizací procesů zjednodušuje obsluhu zákazníků. Věci, které dříve trvaly hodiny nebo dokonce dny, jsou nyní otázkou minut,“ říká Hanuš.

„Salesforce dokáže poskytnout nejen základní funkcionality CRM, jako je 360° pohled na zákazníka, řízení prodejního procesu od získání obchodní příležitosti až po uzavření obchodu, ale navíc umožňuje rozšíření do oblastí zákaznické podpory, marketingu a slouží také jako komunikační nástroj,“ souhlasí Jan Štípek. 

Největší přínos Salesforce je podle něj v tom, že aplikaci lze velmi jednoduše přizpůsobit na míru každé firmě, čímž se odbourává bariéra pro její přijetí uživateli. 

„Příkladem může být společnost Hensel Česká republika, která má velmi malý tým několika obchodníků. Dříve měl každý svoje kontakty pouze v Outlooku, nebylo centrální místo pro správu obchodních případů a bylo opravdu obtížné řídit a hlavně předpovídat vývoj obchodu. Po zavedení Salesforce dostal obchodní tým do rukou nástroj pro zefektivnění své práce, mimo jiné i díky mobilní aplikaci, a vedení firmy získalo přehled a možnost předvídat, jak se bude obchod v nejbližší době vyvíjet,“ dává příklad Štípek.

Kdy by měla česká firma začít uvažovat o Salesforce? 

„Firma by měla začít se salesforce když si zákazník uvědomí, že má řadu kontaktů a rozpracovaných obchodů, o kterých si vede záznamy v Outlooku a Excelu, že už to nezvládá a chce mít věci pohodlně na jednom místě, s mobilním přístupem, s možností dělat hromadné kampaně. V tom případě stačí standardní marketing cloud, případně rozšířený o zákaznický servis – service cloud,“ uvažuje Petr Karlach.

„Přístup k Salesforce je velmi individuální. Hodně záleží na velikosti firmy, protože pro řadu českých firem jsou náklady na Salesforce nezanedbatelnou položkou v rozpočtu. Společnosti, které si ale platformu pořídí, získávají mnohem více než cloudový nástroj. Spolu se Salesforce se k nim dostávají i poslední poznatky z oblasti práce se zákazníky, vycházející z mnohaleté zkušenosti severoamerického komerčního prostředí. Dobrým znakem je, že společnosti více a více komunikace se zákazníky přesouvají z tradičních obchodních kanálů na sociální sítě. Významná je taktéž aktivita v zahraničí a v jiných časových pásmech,“ říká Ondřej Hanuš z Assist. 

„V okamžiku kdy firma pochopí, že prémiový produkt není luxus, ale konkurenční výhoda, že při investici o 30 EUR vyšší je přínos 500 EUR, a že IT vybavení není nutné zlo, ale stává se zásadní výhodou v boji s konkurencí, v tom okamžiku stojí za to uvažovat o Salesforce,“ souhlasí Daniel Čínatl. 

„Pokud firma cítí, že jí tabulka v Excelu již nestačí, ztrácí přehled o tom co se děje s obchodními příležitostmi, kterému obchodnímu případu se věnovat nebo jen komu dříve zavolat, tak je zralá na CRM systém. Pokud firma chce expandovat, chce investovat do marketingu a potřebuje efektivně sdílet informace v rámci týmu, tak je CRM nutností,“ shrnuje Štípek, a dodává ještě jeden velmi důležitý aspekt: „Důležité je odhodlání a maximální podpora ve vedení firmy, a to jak osobní, tak i ochota investovat. Bez toho nemá cenu se do projektu pouštět,“ shrnuje Štípek.